首先，从需求侧切入，谈一下患者视角对智慧医院的认知与理解。《2019 年新时代智慧医院白皮书》针对不同人群对智慧医院需求，进行了调研与结果分析。调研的内容来自于第三方咨询公司江森自控中国医疗团队。2019 年以后，为了更好的理解不同群体对智慧医院的认知与需求中存在的共性、差异以及矛盾点，设计并实施了这次调研。从不同的视角采集了近一千余份有效样本，并且基本覆盖了我国主要区域。从调研结果来看，患者对智慧医院需求密切相关六个方面。第一，不同人群对当前智慧医院的满意度存在的差异，从患者视角，更加关注的就是就医过程中的完整体验而非单一功能的体验，整个就医过程中的任何缺失和不连续都会对患者的整体满意度产生影响。第二，当前医病患与医护人员并没有意识到智慧医院能够满足其体验的多种需求，尤其是患者对智慧医院在舒适度方面所能够带来的提升认知有限，当前患者的更多期待还停留在当下曝光程度比较高的一些新的应用与技术上，而忽视了自身在就医过程中的主要痛点往往是在服务体验方面，即舒适度都需求，这样的认知偏差在一定程度上导致智慧医院建设过程中，尤其是数服务体系建设过程中，忽略一些亟待满足的需求，从而导致患者视角的体验和满意度不高。 第三，不同的群体均认为智慧医院中患者端应用技术的重要性最高，患者端应用技术也就是前端应用技术普遍被认为是智慧医院建设中最重要的功能。对于技术应用类别重要性排序，第一名是医院常见的 App 或者小程序的移动端应用，也是在患者就医过程中接触度较高的自助设备，实际上前端的应用更多的是外在表现，整体社会服务体系的实践还是必须要有坚实的后端平台作为支撑。 第四，不同群体需求层面的差异。上图的统计结果可以清晰地看到不同的人群在不同方向上的认知差。从患者角度，更关注的是就诊效率和辅助诊疗，就诊效率更多的还是针对就医过程中的传统痛点，三长一短等传统满意度相对来说有问题的环节。辅助诊疗更多的是院外服务的关怀及知识层面的需求，比如医学知识、用药等等。这部分的需求更多反映出患者在身体不适时，认知层面的匮乏所产生的一些额外的焦虑。第五，管理层对于医患的需求认知，与医患真实需求之间的偏差，虽然偏差不大但仍然存在，比如患者对门诊与住院的需求是有较大差异的，门诊患者相对关注秩序，住院层面更关注舒适度与响应效率，这些细微的偏差往往导致智慧医院建设无法满足患者的真正需求。第六，不同人群在医院不同区域的需求存在明显差异，实现理想的智慧医院建设或针对患者的智慧服务体系建设，实际上不应该一概而论，如何在不同的群体和不同的需求差异间找到共性的部分，需统筹规划，从而提升整体的感受和体验，是医院智慧服务体系的建设关键。通过对调研结果的分析，从不同人群，尤其是患者的视角概览了一下对智慧医院的认知与需求。更多还是聚焦在解决服务领域的痛点、提升就医体验，对于就诊过程中的完整效率、就诊效率、诊疗辅助等等相关的一些需求。对移动端自助的智能化设备等可见的应用技术想法相对较多，但智慧医疗服务体系的构建应该是从整体上统筹规划，实际上需要一些顶层设计去定义或者是构建统一的建设评价标准，接下来就从政策以及标准的角度谈一下智慧医院，尤其是社会服务体系的建设标准。
智慧医院概念与特征
什么是智慧医院？2019 年上半年国家卫健委医政医管局新闻发布会上给出了定义：由三个方面组成，即面向医务人员的智慧诊疗、面向运营后勤管理等等的智慧管理以及面向患者的智慧服务，在智慧医院的建设中以患者为中心的智慧体系构建更多的是聚焦在社会服务领域，利用信息化手段提供前端技术，从而直观的改善患者就医体验加强信息的互联与共享。同时 2019 年上半年，卫健委也相应颁布了医院智慧服务分级评估标准体系。内容中包括分解的标准评估办法以及评估项目细则等等均有详细的阐述。 在标准体系中，分级要求主要是针对医院应用信息化，基本覆盖了为患者提供智慧服务的应用功能以及患者感受的效果两个方面的评价要求，共分了五个等级，从零级的没有应用到五级需智慧医疗健康服务体系的建立。当然五级的要求相对较高，包含了区内的互联互通以及健康服务纳入，实际上是提出一个很高的标准。后面的分享中更多的内容还是针对四级标准的解析，即智慧医院服务体系的基本建立。 实际从评估项目的角度看，四级中提到的智慧服务体系基本建立实现起来，有相对的复杂度和体系化的过程。标准中从诊前、诊中、诊后到全身服务以及技术与安全五个维度，对包括诊疗预约、急救衔接等十七类业务大项都进行了详细的要求，并明确了应用评估的标准。十七类评估项目也分别面向不同的主体，除了覆盖全部的安全管理要求外，包括面向急救中心的急救衔接要求，面向监管机构的服务监督要求，面向与药店联动的药品调剂与配送要求，体系内上下级医院间的转诊、基层指导以及远程医疗要求等等，最主要的还是聚焦在面向患者的就诊流程以及家庭服务领域，这也是今天分享的主题——以患者为中心的医院智慧服务体系建设。 把面向患者的评估项目展开，实际上强调了患者就诊全流程服务中的方方面面，上图从诊前、诊中再到院外的诊后，对每个环节都提出了信息化、智能化以及相关的一些要求，包括智能导医、诊疗预约、药品调剂与配送、辅助决策以及院中的标识与导航、院后的患者反馈与管理、过程中的费用支付、宣教、便利保障及信息推送，不仅包含了对应用软件的一些具体要求，也包含了联动的自助设备及信息的互通，通过前端的应用把信息串联后，形成与患者的交互，并且通过智能化技术整体提升患者的就医体验。
智慧服务-以患者为中心
以患者为中心的医院智慧服务体系建设应该满足 4 级要求，即实现智慧服务体系基本建立为标准，建设内容共包含六个方面。首先，院内全流程就诊服务，包括患者从入院前到院中的一个全流程的信息支持，目的就是为了优化就医体验。院外的患者服务，强化与患者在院外进行健康管理、随访、家庭医生及用药相关的一些智能交互，还包括线上的互联网医疗服务，即医院需要开展互联网诊疗、咨询等等互联网服务方式，以及服务监管类的一些具体的要求，安全服务类，还有互联网服务相关的一些工具。接下来对前面提到的六大方面内容做一个简单的解析。首先从院内全流程就诊服务说起，具体内容是包含统一的患者约平台，包括掌上的智慧医院，不管是公众号、支付宝生活号、还是独立的 APP 为载体，需要实现患者就医的全流程的线上服务。另外，院间智能导航系统以及 AI 智能导诊，利用人机交互的技术与患者做一些互动，自助服务系统排队叫号，包括一些远程的就诊体验，信息发布系统、智慧服务驿站、满意度调查与投诉建议这一块。患者院外管理服务包含了六方面，首先要有统一的患者管理平台，通过移动设备能够与院外患者进行交互，同时能够通过一些智能化的技术实现对患者的风险评估，另外强调了家庭医生的应用以及强化健康宣教的服务内容，用药管家更多的是药品调剂配送以及智能用药的应用，最后一部分就是院前的移动急救。线上互联网医疗服务主要包含四个方面，首先是互联网医院的构建，这里更多是指传统医院去构建自己的互联网应用平台；另外也包括医疗体间的协作平台；远程医疗的系统方面，在这次疫情中实际上能够看到远程医疗未来的一个较大的应用价值；最后是围绕着互联网服务的处方流转业务。服务监管的建设更多的是两个方面。针对公共卫生体系的上报，能够按照公共卫生管理要求的信息有相应的记录，并且能够实现医疗监督以及公共卫生管理数据对接的一些需求；另外一个层面是处方的审核，工作人员能够完成处方的确认、校核、记录等等，并且对各个时间数据统一管理。互联网工具，一方面是消息推送，就是医院整体的消息推送，实际上也是信息化应用能够给患者带来最直接交互的一个口径；另外一个层面就是方便的线上支付功能，提供统一的支付平台。最后线上服务也强调了安全服务类内容，包括服务器的安全，统一的身份认证管理，针对黑名单的管理以及医院互联网开放平台，具体的细则实际上更偏技术底层以及人员数据的安全性。
智慧医院服务体系建设方案
首先智慧服务体系在整个智慧医院中的一个定位，更多体现为数据应用层的智慧服务环节，同时也是智慧医院建设的重要构成。对医院本身的信息化基础，包括数据生产层面的基础信息化能力，以及数据集成层面的互联互通的能力有一定的依赖性，在此基础上，通过信息化智能化应用技术，以患者中心进行整体的智慧服务升级改造。面向患者的前端，这里的应用框架大概列了一下，其实更多的是上面的环节：通过移动端能够把诊前、诊中、诊后的一些智能化交互技术传递给患者，包括一些基于人机的疫情自诊，包括诊中过程中的智能导医，远程候诊以及针对报告的一些知识体系的推送和解读服务，诊后涉及到智能化的随访以及评价、档案的建立、医患的沟通、用药提醒等等。 前端，也就是患者移动端的应用场景，更多的遵循医院智慧服务的标准体系，能够提供一体化的完整的智慧的解决方案，以便在诊前、诊中、诊后全流程就医过程中改善患者的体验，上面展示了针对传统就医过程中患者常见的一些痛点以及响应的功能或者技术。 接下来在后端的运用过程中，相较于能看到的前端，它的功能架构相对复杂。主要包括两个部分。第一部分是面向医护人员，也就是业务中台，更多的是医院支撑移动端应用以及为了支撑移动端应用所构建的互联互通的数据整合功能，涉及到整个服务体系的方方面面，包括排班、导医、预约支付等等，纳入到中台，交给业务人员去进行统一管理。另外一个层面，智能化的应用还包含了面向信息体系的支撑后台，更多是患者、医院自身的能力画像，这一部分主要还是基础数据。需要医院构建自己的患者服务体系的知识库、图谱、宣教内容以及相关的内容发布、消息推送等相关的功能。
来源 | 医言医信